對(duì)呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理，先制定各部門的質(zhì)量管理目標(biāo)。根據(jù)質(zhì)量管理目標(biāo)制定詳細(xì)的制定管理措施。制定呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)，先對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分類，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類制定不同的質(zhì)量管理目標(biāo)。

對(duì)于呼入型的項(xiàng)目，對(duì)外要提升客戶滿意度，對(duì)內(nèi)要提升運(yùn)營(yíng)能力的同時(shí)控制成本。一般呼入項(xiàng)目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、顧客等待時(shí)間等幾個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。而對(duì)運(yùn)營(yíng)能力的評(píng)價(jià)一般會(huì)從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實(shí)際產(chǎn)出率、一次性解決問題的能力等等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。而對(duì)控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

管理架構(gòu)：正確的管理架構(gòu)給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理規(guī)定了明確職責(zé)、清晰合理的流程、制度。管理架構(gòu)是運(yùn)營(yíng)管理的前提，就像快速順暢的交通取決于公路網(wǎng)絡(luò)修建的是否合理一樣。

客戶體驗(yàn)的理念單薄
呼叫中心的一線員工由于受績(jī)效考核的壓力，在日常工作中難以避免以指標(biāo)為導(dǎo)向，因而提供的服務(wù)無(wú)法從客戶實(shí)際的需求出發(fā)，存在溝通方式不佳、解答內(nèi)容不能滿足客戶需求的問題，甚至出現(xiàn)急于掛斷客戶電話等直接降低客戶感知的情況。這些都是與客戶體驗(yàn)的理念相違背的。
客戶體驗(yàn)工具單一
呼叫中心的客戶體驗(yàn)窗口較為局限，以電話方式為主。然而在與客戶進(jìn)行電話溝通的較短時(shí)間內(nèi)，座席代表通常僅能做到以解答客戶問題為主，對(duì)于客戶體驗(yàn)的層面幾乎無(wú)法顧及。客戶體驗(yàn)工具或方式的匱乏造成座席代表只能通過個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，滿足客戶需求，體現(xiàn)客戶體驗(yàn)價(jià)值，但主觀的判斷往往會(huì)造成與客戶的實(shí)際需求或習(xí)慣方式相悖，惡化客戶體驗(yàn)的效果。
負(fù)面的客戶體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生成本及消極影響
正面積極的體驗(yàn)可以平衡令客戶忠誠(chéng)的效能和體驗(yàn)，令客戶產(chǎn)生愉快合作的情緒，他們會(huì)成為宣傳推廣者，把你的企業(yè)或產(chǎn)品推薦給他們的朋友，而且會(huì)持續(xù)關(guān)注與訪問。然而若是造成負(fù)面的客戶體驗(yàn)，產(chǎn)生的消極影響也是非常大的。不但造成投入成本的流失，更重要的是客戶的流失以及潛在需求。現(xiàn)在的呼叫中心也面臨著相似的境況，大部分的客服部門都過度依賴效率改善，距離客戶體驗(yàn)還有一定距離。雪上加霜的是，網(wǎng)絡(luò)的普及進(jìn)一步加劇了劣質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的口耳相傳。